為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府的重要指示精神，近日，東莞出臺(tái)《持續(xù)優(yōu)化“三項(xiàng)機(jī)制”建設(shè)服務(wù)型政府的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），以更智能的熱線服務(wù)、更便捷的企業(yè)平臺(tái)、更高效的基層治理為抓手，全面升級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，讓企業(yè)和群眾辦事更省心、更順心。
強(qiáng)化“優(yōu)服務(wù)” 推動(dòng)12345熱線質(zhì)效雙升
作為群眾反映問題的“第一入口”，東莞12345熱線近年來成效顯著，但群眾“吐槽”仍存在一些問題。針對(duì)服務(wù)中的痛點(diǎn)，東莞以技術(shù)賦能和機(jī)制創(chuàng)新雙管齊下，讓12345熱線從“接得通”到“辦得好”，讓群眾訴求“不白打”。
針對(duì)群眾反映的等候時(shí)間長(zhǎng)、方言溝通不暢等問題，《意見》提出部署智能客服系統(tǒng)，優(yōu)化語音識(shí)別功能，將平均接通等候時(shí)間壓縮至15秒以內(nèi)，確保熱線接通率不低于95%。對(duì)涉及消費(fèi)維權(quán)、物業(yè)糾紛等高頻訴求領(lǐng)域，建立動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，推動(dòng)智能應(yīng)答與人工服務(wù)深度融合，直接解答率提升至99%。
《意見》還要求建立分級(jí)督辦機(jī)制，對(duì)重復(fù)反映3次以上的訴求，由承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)包案解決；對(duì)需跨部門協(xié)調(diào)的復(fù)雜問題，實(shí)行市領(lǐng)導(dǎo)提級(jí)調(diào)度，每年重點(diǎn)攻堅(jiān)解決50件“老大難”問題。同時(shí)，常態(tài)化開展鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽熱線活動(dòng)，每月至少1場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)解決群眾急難愁盼。
整合“統(tǒng)資源” 打造對(duì)企服務(wù)“溫暖的家”
“企莞家”平臺(tái)作為企業(yè)服務(wù)主陣地，將整合全市涉企服務(wù)事項(xiàng)，推動(dòng)線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?！兑庖姟访鞔_統(tǒng)一“企莞家”平臺(tái)與線下窗口的辦事流程，凡可網(wǎng)辦事項(xiàng)均實(shí)現(xiàn)“同標(biāo)準(zhǔn)受理、無差別辦理”，避免企業(yè)重復(fù)提交材料。全市近4000名企業(yè)服務(wù)專員將化身“店小二”，提供政策申報(bào)、訴求響應(yīng)全程代辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“2個(gè)工作日響應(yīng)、5個(gè)工作日辦結(jié)”的高效服務(wù)承諾。
平臺(tái)還新增智能匹配功能，主動(dòng)向企業(yè)關(guān)鍵決策人推送適用政策，每年實(shí)現(xiàn)80項(xiàng)以上政策全程網(wǎng)辦，并通過提供政策申報(bào)代辦服務(wù)，讓企業(yè)“零跑腿”享受政策。
聚焦“解難題” 打通基層治理“中梗阻”
根據(jù)該《意見》，“鎮(zhèn)街直通車”機(jī)制將進(jìn)一步強(qiáng)化高位協(xié)調(diào)功能，破解基層“不敢報(bào)、不會(huì)報(bào)”難題。鎮(zhèn)街（園區(qū)）需市級(jí)協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，無需經(jīng)市直部門前置審核，可直接提交市政府辦公室提級(jí)調(diào)度。一般事項(xiàng)由市直部門在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)在1個(gè)月內(nèi)辦結(jié)，疑難事項(xiàng)實(shí)行市領(lǐng)導(dǎo)“季度專題調(diào)度+月度跟蹤督辦”。
《意見》提出要推動(dòng)市直部門下沉一線服務(wù)基層解決問題，每月組織“科長(zhǎng)走基層”行動(dòng)，下沉一線為鎮(zhèn)街提供“點(diǎn)單式”指導(dǎo)，對(duì)跨區(qū)域基建等共性問題制定系統(tǒng)解決方案。此外，對(duì)超出市級(jí)事權(quán)的事項(xiàng)，東莞將積極爭(zhēng)取國(guó)家級(jí)、省級(jí)改革試點(diǎn)支持，為基層發(fā)展賦能。
從“接熱線”到“幫企業(yè)”，從“解民憂”到“助基層”，《意見》的出臺(tái)標(biāo)志著東莞政務(wù)服務(wù)進(jìn)入“精準(zhǔn)優(yōu)化”新階段。隨著系列措施落地，群眾“辦事難”、企業(yè)“服務(wù)散”、基層“協(xié)調(diào)慢”等問題有望得到系統(tǒng)性破解，“服務(wù)型政府”的溫暖底色將更鮮明。
（記者 張忻玨）