老家在清遠(yuǎn)的市民張先生，到東莞打工十多年，準(zhǔn)備在東莞買(mǎi)房定居，他的妻子身體不太好，之前在清遠(yuǎn)工作，最近失業(yè)了，小孩5歲，明年就要上小學(xué)，他不知道自己是否可以入戶、怎么入戶、妻子小孩是否可以一起入戶、五險(xiǎn)一金是否能遷到東莞、妻子沒(méi)有工作如何參保、什么時(shí)候可以開(kāi)始享受醫(yī)保、醫(yī)保能報(bào)銷(xiāo)多少、孩子是否可以上學(xué)、未來(lái)教育是否有保障等。如果是以前，張先生至少需要打十幾個(gè)電話甚至跑十幾次大廳，分別了解相關(guān)政策、辦理流程、辦理?xiàng)l件、待遇標(biāo)準(zhǔn)、辦理渠道等具體事項(xiàng)的辦事指南才能辦好這幾個(gè)事?，F(xiàn)在他只需要打一次電話或者到現(xiàn)場(chǎng)咨詢一次，服務(wù)人員根據(jù)他的需求，依托前期已梳理好的分別定位到公安入戶、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、靈活就業(yè)參保、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、義務(wù)教育等五張問(wèn)政清單（涵蓋至少50余個(gè)知識(shí)點(diǎn)、涉及20余個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)）即可一次過(guò)解答他所有問(wèn)題，并協(xié)助他明確辦事路徑，規(guī)劃辦理流程，同時(shí)給出辦事渠道建議，務(wù)求讓群眾用最少的時(shí)間、跑最短的路辦完所有業(yè)務(wù)。
為進(jìn)一步形成市鎮(zhèn)村三級(jí)統(tǒng)一、線上線下統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，今年來(lái)，東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局以審前服務(wù)體系建設(shè)為抓手，對(duì)原有的事權(quán)集成、窗口集成、平臺(tái)集成、數(shù)據(jù)集成的“四集成”政務(wù)服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有體系進(jìn)行更新迭代和科學(xué)設(shè)計(jì)，將“窗口集成”升級(jí)為“線上線下服務(wù)集成”，建立“熱線+綜合窗口”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人員互助、互動(dòng)、互用，為全市政務(wù)服務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度提供支撐；升級(jí)“事項(xiàng)集成”為統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，在原有事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化成果的基礎(chǔ)上首創(chuàng)問(wèn)政清單，并基于問(wèn)政清單建設(shè)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，進(jìn)一步高效管理事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，打通熱線知識(shí)庫(kù)與一體化平臺(tái)事項(xiàng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)線上線下統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行；深化“平臺(tái)集成”與“數(shù)據(jù)集成”，建設(shè)審前服務(wù)系統(tǒng)與審前服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。
全國(guó)首創(chuàng)問(wèn)政清單
以企業(yè)群眾辦成一件事為目標(biāo)，運(yùn)用“精簡(jiǎn)結(jié)構(gòu)化”方法梳理出“企業(yè)群眾需求”與“政府事項(xiàng)”之間的關(guān)系。通過(guò)梳理問(wèn)政清單，實(shí)現(xiàn)熱線咨詢與窗口辦理審前服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一。以“專題—主題—情形”為框架，將復(fù)雜業(yè)務(wù)如政策、流程、條件、渠道等全鏈條集成服務(wù)。
目前，已完成118個(gè)問(wèn)政清單梳理工作，開(kāi)發(fā)了轉(zhuǎn)方式、社保、企業(yè)開(kāi)辦等專題，其中社保保險(xiǎn)關(guān)系、養(yǎng)老待遇、失業(yè)待遇、工傷待遇、社?？ㄎ宕箢?lèi)社保業(yè)務(wù)問(wèn)政清單57個(gè)，涵蓋192個(gè)事項(xiàng)；社保參保轉(zhuǎn)方式問(wèn)政清單18個(gè)；企業(yè)商事登記全生命周期問(wèn)政清單30個(gè)，涵蓋88個(gè)事項(xiàng)；食品許可問(wèn)政清單8個(gè)，涵蓋20個(gè)事項(xiàng)；義務(wù)階段教育入學(xué)問(wèn)政清單5個(gè)，涵蓋幼兒園、小學(xué)、初中入學(xué)及轉(zhuǎn)學(xué)政策。下來(lái)將繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)保、不動(dòng)產(chǎn)公積金、建設(shè)工程等其它領(lǐng)域梳理。
創(chuàng)新打造全市統(tǒng)一政務(wù)知識(shí)庫(kù)
打造“一軸兩翼三統(tǒng)一，多端融合服務(wù)”的知識(shí)庫(kù)體系，建立以全市一體化政務(wù)服務(wù)體系為軸，以東莞市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、各部門(mén)咨詢知識(shí)庫(kù)為兩翼，構(gòu)筑統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一維護(hù)的共建共享知識(shí)庫(kù)，并對(duì)接一體化云叫號(hào)系統(tǒng)，為群眾提供預(yù)約服務(wù)；同時(shí)與各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、粵商通、粵省事、12345、莞家APP、小程序、自助終端等平臺(tái)形成多端融合，構(gòu)建辦事渠道聚合服務(wù)，形成“政務(wù)服務(wù)的N種打開(kāi)方式”，為群眾提供清晰的辦事操作指引，破解群眾咨詢難、咨詢回答不一致、咨詢回答不全面、咨詢多頭的頑疾問(wèn)題。
創(chuàng)新開(kāi)展審前服務(wù)
在政務(wù)服務(wù)大廳和12345熱線等各類(lèi)渠道，應(yīng)用統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)和問(wèn)政清單工作成果，主動(dòng)為各種類(lèi)型各種辦事偏好的企業(yè)群眾提供咨詢導(dǎo)辦、幫辦代辦等全流程集成服務(wù)，助力政務(wù)服務(wù)線上線下融合和市鎮(zhèn)村各級(jí)政務(wù)窗口、熱線服務(wù)全域標(biāo)準(zhǔn)化。今年以來(lái)，厚街、石龍、石排等審前服務(wù)試點(diǎn)鎮(zhèn)街（園區(qū)）在市政數(shù)局統(tǒng)籌引領(lǐng)下已在建章立制、人員配備、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、知識(shí)點(diǎn)梳理和系統(tǒng)試行優(yōu)化等方面取得了初步成效。其中水鄉(xiāng)持續(xù)優(yōu)化審前服務(wù)頂層設(shè)計(jì)，試點(diǎn)搭建“政務(wù)云廳”，啟動(dòng)建設(shè)工程領(lǐng)域問(wèn)政清單梳理和審前服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)；厚街推動(dòng)審前服務(wù)專窗向綜窗轉(zhuǎn)變，推動(dòng)審前服務(wù)前移至社區(qū)黨群服務(wù)中心；石排鎮(zhèn)選取人社醫(yī)保事項(xiàng)、建設(shè)工程“全生命周期”審批事項(xiàng)梳理“鎮(zhèn)街版”問(wèn)政清單；石排、厚街、石龍通過(guò)解答群眾咨詢、自主梳理和部門(mén)窗口跟崗等方式，使用統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)對(duì)問(wèn)政清單進(jìn)行核驗(yàn)。
市政數(shù)局依托審前服務(wù)體系，圍繞企業(yè)群眾辦成一件事為目標(biāo)，加強(qiáng)線上線下導(dǎo)辦咨詢，根據(jù)群眾辦事情形定制出完整的辦事流程指引，通過(guò)主題選擇定位至問(wèn)政清單，為企業(yè)群眾提供從辦事需求產(chǎn)生、流程梳理、材料準(zhǔn)備、渠道選取以及業(yè)務(wù)辦理的全流程服務(wù)。