近日，沙田政務服務中心公安窗口工作人員收到一封表揚信。任女士在信中寫道：“大廳前臺的哥哥姐姐超級好，窗口小姐姐服務態(tài)度一級棒，說話很暖心，讓我感受到了貼心照顧，非常感謝……”在此之前，任女士來到這里辦理機動車駕駛證換證業(yè)務，因流程不熟悉顯得不知所措，窗口工作人員熱心提供協(xié)助，手把手指導完成辦理。
這樣的溫暖場景為大家所熟悉，東莞公安政務服務窗口工作人員主動為群眾排憂解難，是東莞公安大力提升政務服務水平的體現(xiàn)。一封封表揚信，濃厚的警民之情躍然紙上，一聲聲來自市民的“謝謝”，經(jīng)常在政務大廳回響。
2021年，東莞市公安局交出了政務服務的亮麗答卷，為市民提供更省事、更快捷、更暖心的政務服務，全市各級公安機關共辦理戶政、居住證，交管、出入境等業(yè)務超800萬宗。2022年，東莞公安政務服務的巨輪已啟航，在2460余平方公里的莞邑版圖上航行，為市民帶來更多的優(yōu)質體驗。東莞公安緊緊圍繞“以人民為中心”發(fā)展理念，以“創(chuàng)一流警隊、建現(xiàn)代警務”為目標，堅持“把實事辦好、把好事辦實”的原則，更進一步優(yōu)化提升公安政務服務，積極回應群眾的新期待、新要求，不斷提升群眾幸福感、獲得感和滿意度。
1.提高服務效能 精準解決問題
李志輝是東莞市公安局大嶺山分局治安管理大隊戶政中隊民警，他除了完成崗位工作，還經(jīng)常兼職當“送貨員”，辛勤的身影穿梭于戶政窗口與企業(yè)之間。
“謝謝你們?！边@是李志輝經(jīng)常聽到的一句話，他一次次將員工證件“送貨上門”，為企業(yè)帶來了暖心幫助、周到服務。
去年11月下旬，大嶺山鎮(zhèn)一電子廠的230名員工急需辦理居住證，但如果在上班時間讓員工大規(guī)模離廠辦理，會影響企業(yè)的正常運營。該廠負責人向戶政中隊反映問題，試圖尋求解決方法，李志輝“送貨上門”，員工足不出戶順利拿到居住證。
1月13日，2022年東莞市政府十件民生實事項目出爐，“打造惠民服務響應型政府”被列入。
東莞公安聚力攻堅群眾訴求集中、社會廣泛關注的操心事、煩心事、揪心事，持續(xù)推出一系列便民利民服務措施，實現(xiàn)了公安政務服務優(yōu)化提升，積極回應群眾的新期待、新要求。
東莞公安通過拉近辦事距離、精簡辦事材料、加快辦事過程、優(yōu)化辦事體驗、簡化預約流程、完善網(wǎng)上辦理種類、提供“上門辦”服務、建立健全“綠色通道”特事特辦機制等措施，切實為轄區(qū)群眾、企業(yè)解難題，并節(jié)約辦事成本，用貼心、暖心的服務走進了群眾心里。
“提高效能”是東莞公安政務服務水平提升的關鍵詞，得益于提高效能，群眾辦事材料更少了，辦事過程更快了，辦事預約更簡了。數(shù)據(jù)顯示，去年，東莞公安政務窗口累計減免群眾提交相關證件、證明以及復印件200余萬份。
市公安局行政審批協(xié)調科副科長凌伯成告訴記者，東莞公安通過優(yōu)化升級“一窗辦理”模式，打通身份證、戶口簿、人才入戶卡等電子證照數(shù)據(jù)鏈，實現(xiàn)業(yè)務影像化采集、無紙化受理、電子化審批流轉歸檔。
近年來，東莞公安摸索落實讓群眾辦事提交材料減少，持續(xù)開展“減證便民”行動，將以前辦理業(yè)務需要提供但不合時宜的證明取消，推動落實信息共享、網(wǎng)絡核驗、主動調查、告知承諾等措施，先后取消149項涉及公安機關的證明事項和相關材料。
市公安局聚焦與群眾工作生活息息相關的政務服務事項，圍繞企業(yè)和群眾辦事的痛點、堵點、難點，大幅壓減辦事時限。
“辦事過程更快了。今年以來，全市公安綜合窗口平均等候時長為8.3分鐘，較上年縮短了52.5%；平均辦件時長為10.9分鐘，較上年縮短了54.6%?！绷璨杀硎荆膊块T進一步提高戶政即辦件在線審批時效，擴大“即來即辦”業(yè)務范圍。
數(shù)據(jù)“網(wǎng)上跑”，證照申請“指尖辦”，這是形容公安政務服務提速的寫照。市公安局結合省市數(shù)字政府建設改革、“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務服務”和省公安廳“智慧新民生”工作部署，切實提高公安政務服務事項網(wǎng)上辦理比例，不斷拓展網(wǎng)上辦事的廣度和深度，延長網(wǎng)上辦事鏈條。
在東莞公安政務服務中，交管業(yè)務備受關注，交警部門大力推行駕駛證電子化等便民利民舉措。市公安局交警支隊車管所副所長徐志輝說：“2020年5月，市公安局交警支隊啟用機動車檢驗系統(tǒng)智能審核秒批，平均每輛車系統(tǒng)審核時間只需要7至10秒，汽車即檢即走，基本實現(xiàn)檢驗‘秒批’。傳統(tǒng)的審核平均每輛車需要2至5分鐘，因檢驗業(yè)務量較大，車主群眾在檢測站輪候審核時間較長，需3至5小時?！?/span>
2.“一站式”辦理服務 省時省力省心
公安業(yè)務“就近辦”“身邊辦”“哪里人少預約哪里辦”，從期望變成了現(xiàn)實。隨著東莞公安深化政務服務，市民辦事距離更近了，91項公安業(yè)務實現(xiàn)“全市通辦”。
凌伯成表示，目前基于東莞公安“一窗辦理”模式，實現(xiàn)了全市34個公安業(yè)務區(qū)（辦事大廳）348個綜合業(yè)務窗口同標準無差別地“全市通辦”戶政、交管、出入境等共91項業(yè)務。
2019年10月，東莞市民服務中心全面試運行。市公安局想群眾之所想，在高規(guī)格完成進駐市民服務中心政務大廳工作的同時，高標準推進基層公安分局和交警大隊進駐鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心，為市民提供集聚化的政務服務場地。
市公安局針對以前只能到市一級辦理的事項，將權限逐步下放到基層鎮(zhèn)街，為群眾辦事提供離家更近的選擇，不斷強化群眾辦事體驗感。比如，東莞公安結合全市只有一個車管所的實際情況，自2019年以來先后建成啟用車管所長安和厚街兩個服務中心，為汽車擁有量較大的周邊鎮(zhèn)街市民群眾提供了近距離的車駕管服務。
此外，市公安局在全市各鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心均配有公安出入境、戶政自助辦證“一體機”，實現(xiàn)出入境續(xù)簽、申請、繳費、制卡和本市戶籍人員辦理身份證“一站式”服務，并在各個鎮(zhèn)街（園區(qū)）建設不少于1個24小時交管業(yè)務自助服務廳，實現(xiàn)公安政務服務自助終端全覆蓋，方便全市群眾就近辦理車駕管和交通違法業(yè)務。
為落實收件標準化、復雜事項“簡單辦”，市公安局對涉及公安的政務服務事項進行全面確認梳理，對所有事項辦理流程、所需材料等進行標準化規(guī)范，固化情形模板。群眾只需通過簡單的操作步驟，讓原本復雜的事項得以簡單快捷辦理。
辦事成本更低了。市民張先生辦理了戶籍遷移，對此深有體會，感受到“一站式”申辦流程的便捷。這得益于公安業(yè)務“跨省通辦”范圍再擴大，過去辦理戶政業(yè)務只能到戶籍所在地公安戶政窗口、交警業(yè)務只能前往車管所或各交警大隊。如市外遷移后需要同時辦理身份證件變更、駕駛證遷入、港澳通行證換證的群眾需要跑多個警種窗口，遇到特殊情況需要開具身份證明的還要往返多次跑。
市公安局以構建方便快捷、公平普惠、優(yōu)質高效的政務服務體系為重要抓手，深入推進“放管服”改革舉措，不斷提升企業(yè)、群眾辦理公安政務服務事項的獲得感和滿意度。市公安局以全面推行“一次辦”為契機，梳理出296項涉及公安的政務服務實施事項，其中267項實現(xiàn)“最多跑一次”，“最多跑一次”實施事項占比90%。同時，結合數(shù)字政府改革建設，優(yōu)先推行公安政務服務“網(wǎng)上辦”改革，讓群眾少跑腿甚至不跑腿也能辦成事。
東莞公安結合“我為群眾辦實事”實踐活動，通過強化資源整合和內部挖潛，充分運用信息化技術，打破業(yè)務壁壘，實現(xiàn)戶政業(yè)務“全市通辦”。
“戶政業(yè)務‘全市通辦’事項包括穩(wěn)定居住就業(yè)入戶、人才入戶等51個高頻事項，通辦事項量占總事項量的70%，可通辦業(yè)務量占總業(yè)務量比例達99%?！笔泄簿种伟惭簿ш爲粽聘笨崎L謝冠紅表示，去年以來，東莞公安積極推行戶政業(yè)務“跨省通辦”“全市通辦”“減證辦”，同時積極優(yōu)化居住證業(yè)務，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。
深化政務服務的效果立竿見影。徐志輝說：“新增的‘跨省通辦’業(yè)務，可為辦理業(yè)務的市民平均減少往返路程1000公里，節(jié)約交通食宿等費用約1500元，節(jié)省辦理時間22天?！?/span>
3.想群眾所想 全方位優(yōu)化服務
“太感謝葉警官了，又暖心又細心，辦事利索，說到做到。”在東莞市公安局道滘分局民警葉婉霞主動上門為年邁的陳伯提供上門服務，陳先生連聲道謝，又是暖心的一幕。
去年12月6日，陳先生來到道滘政務服務中心公安窗口求助，稱父親的戶口簿遺失，且為獨立戶口，不知道如何補辦。公安窗口負責人葉婉霞在與陳先生溝通中得知，陳伯已是九旬高齡，行動不便。
12月7日上午，葉婉霞約好上門為陳伯辦理戶口簿，由于考慮周全，辦證十分順利。
去年，葉婉霞已為年齡80周歲以上或因身體傷殘（?。┑仍?，臥床不起、行動不便且需辦理業(yè)務的居民，提供精準上門服務18人次。這是東莞公安落實“上門辦”服務的剪影，2021年全市公安機關為超過13萬人次老年人市民提供優(yōu)質暖心的政務服務。
市公安局創(chuàng)新思路，緊貼老年人辦事需求，全方位推出多項措施，讓老年人充分享受公安信息化改革帶來的便利。全市公安政務窗口推行審批服務“綠色通道”制度，年滿60周歲以上老年人可直接在現(xiàn)場“免預約”“免排隊”，去年為1.2萬余人次老年人提供“一站式”優(yōu)先辦；針對老年人不會使用智能手機、行動不便或其他有實際需要的情況，推出“上門辦”“代辦理”“代繳費”等暖心服務，去年為1625人次老年人提供上門辦理服務；升級優(yōu)化業(yè)務預約端推出“免填報”“代預約”精準措施，為11萬余人次老年人帶來便利。
東莞公安持續(xù)深化“放管服”改革措施，提升政務服務水平，推出一系列實實在在的便民服務措施，其中，去年公安出入境管理部門落實便利老年人辦理出入境證件六項新舉措。
“東莞公安從2021年4月落實便利老年人六項新舉措，簡化辦理手續(xù)，優(yōu)化工作流程，為老年人提供更好的服務?！笔泄簿殖鋈刖持ш犚淮箨牻虒T陳培皓說。
東莞公安設置老年人專窗及無障礙“綠色通道”，減少老年人辦證等候時間，老年人不需要預約可直接到全市各個出入境受理點窗口辦理業(yè)務，同時安排工作人員主動幫助每一位辦理業(yè)務的老年人填寫及打印表格，讓老年人擁有“專屬填表助手”。同時，便利使用自助設備，加強人工引導服務，積極為老年人提供咨詢、指引和幫助，協(xié)助老年人使用自助采集、自助辦證設備，用“陪伴式”引導及時、有效地解決老年人享受智能化辦證服務時遇到的困難。
東莞公安重塑政務服務工作流程，便捷服務隨處可見。陳培皓說：“公安部門改善網(wǎng)上辦事體驗，升級改造后的出入境政務服務平臺，增加親友代辦等適合老年人網(wǎng)上辦事功能，優(yōu)化操作界面，增設大字體、大按鈕頁面展示，實現(xiàn)簡易化、差別化的定制式操作流程，方便老年人享受更多網(wǎng)上便捷服務。公安部門還優(yōu)化證件速遞服務，為老年人等廣大群眾提供證件速遞、郵費支付、全程速遞信息查詢等便民服務，做到服務全面周到。”
4.強化信息化支撐 提升公安服務水平
東莞在邁進萬億GDP、千萬人口的新起跑線上，開啟高質量發(fā)展，全市的營商、服務環(huán)境提升到新的層次。這對東莞公安政務服務提出更高的要求。市公安局緊緊圍繞數(shù)字政府建設部署，持續(xù)創(chuàng)新服務水平，創(chuàng)新開展公安“一窗辦理”政務服務改革，實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事“只進一扇門”，持續(xù)提升辦事效能。
東莞公安隊伍主動肩負社會治理、平安建設的重任，積極探索，創(chuàng)新實踐，讓平安厚植莞邑土壤。
凌伯成表示,市公安局將會依托“一窗辦理”政務服務模式，強化信息化支撐推行“小切口大提升”服務，主要通過數(shù)據(jù)共享、警郵協(xié)作、主題式集成服務等“小切口”措施，打通服務群眾的網(wǎng)辦“最后一公里”。
凌伯成說：“東莞公安持續(xù)提升平臺信息化能力，通過優(yōu)化一體化平臺的預約和電子證照應用復用，提升政務服務信息化能力，并依托郵政部門拓展‘網(wǎng)上申請+雙向郵寄’零跑動業(yè)務?！?/span>
延伸線上線下服務能力，這對于東莞公安提升政務服務水平是至關重要的。東莞公安主動對接“數(shù)字政府”建設和市一體化平臺，暢通數(shù)據(jù)渠道，拓展功能優(yōu)化，借力“i莞家”網(wǎng)辦功能端，提升公安網(wǎng)辦服務能力，通過改造優(yōu)化業(yè)務系統(tǒng)進一步集約和節(jié)省基層警務資源。
接下來，東莞公安大力推動“一件事”改革，即是推行“一件事一次辦”，提供更多套餐式、主題式集成服務。比如，加大與相關市直部門落實“一件事”聯(lián)辦，積極與衛(wèi)健、僑務、人社部門對接，推動新生兒入戶、華僑回國定居登記戶口和本科人才入戶等高頻事項的“一件事”辦理，并推動局內警種或警種內多事項“一件事”聯(lián)辦的服務。
“事事有回應、件件有落實”，東莞公安政務服務辦事滿意率更高了。去年以來，市公安局共收到涉及公安政務服務咨詢、建議、投訴類的12345政府熱線工單9326余條，落實每一熱線工單在3個工作日內開展電話訪評，積極聆聽群眾需求和解決問題。去年，12345熱線投訴涉公安工單同比下降60.6%，表揚工單同比上升12.5%。
東莞公安將繼續(xù)以“東莞更平安、群眾更滿意”為目標，奮力投身于“創(chuàng)一流警隊、建現(xiàn)代警務”和疫情防控、打擊防范、服務群眾等各項工作中，全力保障東莞平安穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)。
■訪談
華南理工大學社會治理研究中心主任、教授文宏:
深化公安政務服務 助力創(chuàng)新社會治理
當前，東莞大力提升政務服務水平，推動營商環(huán)境建設上新臺階。公安政務服務作為東莞政務服務的重要載體和組成部分，是一項民生工程。對此，記者采訪了華南理工大學社會治理研究中心主任、教授文宏。
南方日報：在全市政務服務中，公安政務服務發(fā)揮了怎樣的作用？
文宏：公安政務服務在全市政務服務中發(fā)揮了重要作用。東莞很多行政審批事項都與公安職能密切相關，如戶政、出入境、居住證、交通管理等。由于公安政務服務接觸面廣，市民對政府公共服務的體驗感、獲得感，不少是來源于公安政務服務。
公安政務服務亦是市民安全感的主要來源，原因是公安承擔了社會穩(wěn)定的重要職責。公安政務服務的體驗，如出入境、交通管理等涉及到行政審批或行政處罰事項，過程和結果如何，往往影響到老百姓對社會穩(wěn)定狀態(tài)的評價。
南方日報：東莞推進創(chuàng)新社會治理，公安部門聚力攻堅群眾訴求集中、社會廣泛關注的操心事、煩心事、揪心事，推出一系列服務措施。在東莞創(chuàng)新社會治理中，東莞公安政務如何發(fā)揮引領和示范作用？
文宏：東莞公安政務服務事項多，與市民緊密度高，把更好的服務貫穿于公共服務當中，體現(xiàn)了“為人民服務、以人民為中心”的理念，體現(xiàn)出一種溫度和溫情，在引領示范作用中體現(xiàn)更多的價值。
公安政務服務事項比較繁雜，在提升政務服務的標準體系和流程方面，可以發(fā)揮更多的引導作用。比如，優(yōu)化辦事流程和標準，解決市民需要準備材料來“證明自己是自己”等問題。同時，公安政務服務可以有效地匹配公安和市民在接觸中提高信任感和滿意度，把社會矛盾的解決方式化解在源頭和基層，發(fā)揮創(chuàng)新社會治理的引領作用。
南方日報：東莞公安政務服務持續(xù)創(chuàng)新，包括推行審批服務“綠色通道”制度，推出“上門辦”“代辦理”“代繳費”等暖心服務，逐漸滿足群眾足不出戶可辦事的需求。如何看待這些措施？
文宏：針對老年人群體推出暖心措施，這是采用技術方式，或者以區(qū)分重點人群的方式提供政務服務，有針對性地解決特定事項的特定問題，這是對政務服務標準化的優(yōu)化，也是以人民為中心的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了地方政府或公安部門的創(chuàng)新價值導向，能夠實現(xiàn)服務和管理并存。
南方日報：東莞公安政務服務通過打造針對性強的特色措施，增強市民的參與度和獲得感，這些實踐如何助力創(chuàng)新社會治理？
文宏：在萬億GDP、千萬人口城市的新起點上，東莞要全面提升社會治理現(xiàn)代化水平，全力打造特大城市社會治理現(xiàn)代化。
東莞公安深化政務服務，能夠體現(xiàn)出創(chuàng)新社會治理的成效，是打造共建共治共享社會治理新格局的重要呈現(xiàn)，有效地實現(xiàn)社會治理優(yōu)化和源頭治理，并在政府層面有效引導社會治理的方向。
公安政務服務連接百姓的具體需求，從中能進一步探索創(chuàng)新社會治理，東莞在這個領域的探索大有可為。